Trải nghiệm Khách hàng là gì? 2 bước quan trọng trong thiết kế Trải nghiệm Khách hàng

Trải nghiệm Khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng trong hành trình phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp. Vì khi các mối quan tâm của khách hàng đã được chăm sóc thì mức độ hài lòng và tin cậy của họ đối với doanh nghiệp cũng sẽ được nâng cao. Bài viết sau đây sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức nền tảng về trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm Khách Hàng là một trong những yếu tố quan trọng cần được doanh nghiệp quan tâm (bên cạnh lợi nhuận, doanh số bán hàng...). Việc củng cố mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp gia tăng lòng tin, tình yêu của họ đối với thương hiệu. Theo thời gian, sau khi thói quen mua hàng của họ đã được hình thành, nhóm khách hàng trung thành của thương hiệu cũng cũng sẽ được mở rộng.

1. Trải nghiệm Khách hàng là gì?

Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience) trong kinh doanh là một tổ hợp các hoạt động thiết kế và quản lý giá trị. Dựa trên các loại nền tảng chiến lược và những Điểm chạm Trải nghiệm (Customer Touchpoint) quan trọng, tất cả các thiết kế và giá trị được tạo ra đều hướng đến việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Ví dụ, hệ thống cửa hàng của Thế Giới Di Động được xem là một trong những minh chứng về việc thiết kế trải nghiệm khách hàng thành công ở Việt Nam. Tại Thế Giới Di Động, các điểm chạm trải nghiệm bên trong cửa hàng (cách trưng bày sản phẩm, phân khu)… đều không được xây dựng theo hướng đột phá. Thay vào đó, họ tập trung vào thiết kế dịch vụ tiêu chuẩn cao với điểm chạm trải nghiệm nằm ở đội ngũ nhân viên.

Chính thái độ nhiệt tình, chu đáo, lịch thiệp được thể hiện qua hành động cúi chào, bảo quản tài sản của khách hàng như của bản thân,… ở các nhân viên tại Thế Giới Di Động đã tạo nên sự khác biệt của chuỗi cửa hàng này so với những đối thủ cạnh tranh.

Các doanh nghiệp khó có thể đảm bảo được sự hoàn hảo trong thiết kế cho mọi điểm chạm do những hạn chế về nguồn lực. Vì vậy, họ buộc phải đưa ra lựa chọn dựa trên mức độ ưu tiên. Và ở Thế Giới Di Động, họ chọn tập trung đầu tư vào dịch vụ. Đây được xem là điểm chạm khiến khách hàng đặc biệt ấn tượng, giúp mang đến giá trị tốt nhất cho doanh nghiệp.

Song, làm thế nào để thiết kế Trải nghiệm Khách hành thành công và xác định được các nền tảng, giá trị quan trọng cần phát triển. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tập trung vào 2 bước sau đây.

2. Hai bước quan trọng trong thiết kế Trải nghiệm Khách hàng

Bước 1. Xác định nền tảng

Giả sử khách hàng có hành vi sử dụng Google để tra cứu thông tin, tìm kiếm review sản phẩm trước khi mua hàng thì website sẽ là nền tảng cần được xây dựng. Theo đó, doanh nghiệp phải chú trọng việc tối ưu công cụ tìm kiếm (SEO) nhằm cung cấp những nội dung đa dạng, hữu ích, chứa từ khóa liên quan đến mối quan tâm của người dùng.

Đối với các sản phẩm nước giải khát, mì gói, dầu gội… thì bao bì sẽ là yếu tố quan trọng, tác động đến hành vi mua hàng. Do đó, đây cũng là điểm chạm của nền tảng mà doanh nghiệp cần phải đầu tư. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần tập trung vào quy trình sản xuất bao bì, thiết kế nhãn mác và sáng tạo concept hấp dẫn…Tuy nhiên, để các nền tảng được vận hành trơn tru, cấp quản lý cần xác định được cách vận hành thông qua những điểm chạm trải nghiệm và việc thiết kế giá trị.

Bước 2. Xác định cách vận hành các nền tảng

Theo đó, cách vận hành các nền tảng sẽ được xác định thông qua 2 góc nhìn:

• Góc nhìn rộng

Đây là góc nhìn tổng thể trên toàn bộ các điểm chạm trải nghiệm. Nhờ vào góc nhìn này, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được các đặc điểm liên quan đến sự kết nối, vai trò và mối quan hệ nhân quả giữa chúng trong cùng một nền tảng nhằm xây dựng được một hành trình Trải nghiệm Khách hàng hiệu quả.

Ví dụ, Ma-nơ-canh sẽ là nơi bắt đầu của một số Điểm chạm Trải nghiệm quan trọng tại cửa hàng thời trang. Cụ thể, trang phục được diện lên người Ma-nơ-canh chính là yếu tố khơi gợi nhu cầu mua sắm của khách hàng. Sau khi bị thu hút, khách hàng sẽ tiếp tục liên hệ với nhân viên tư vấn và yêu cầu được biết thêm về thông tin sản phẩm (kiểu dáng, kích thước trang phục…).

Lúc này tư vấn viên sẽ là người đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt hành vi thử đồ. Sau đó, phòng thử đồ sẽ là nơi tiếp theo tạo ra tác động tâm lý đối với người mua sắm. Không gian rộng rãi, kín đáo, sáng sủa với một chiếc gương đứng sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình thon gọn và xinh đẹp hơn nhờ bộ trang phục mình đang mặc.

Có thể thấy rằng, với góc nhìn rộng, sự liên kết, phối hợp, tương quan giữa các điểm chạm đều hiện lên rất rõ ràng. Song, để các điểm chạm được phối hợp nhịp nhàng, mỗi chi tiết tại từng đối tượng đều cần được quan tâm.

• Góc nhìn sâu

Góc nhìn này tập trung vào việc thiết kế giá trị một cách chi tiết, chỉn chu trên từng điểm chạm trải nghiệm. Tại đây, tư duy sáng tạo được xem là yếu tố không thể thay thế.

Quay trở lại với ví dụ về cửa hàng thời trang, việc phối đồ cho Ma-nơ-canh tưởng chừng như đơn giản nhưng lại đòi hỏi không ít thời gian và chất xám. Nhân viên phải biết cách kết hợp trang phục sao cho khách hàng bị ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Không những thế, kịch bản tư vấn cũng cần được chuẩn bị kỹ càng. Tư vấn viên phải có khả năng trả lời những câu hỏi mang tính dự đoán về hành động mua sắm như liên quan đến việc thông tin sản phẩm, khuyến mại, chính sách đổi trả…

Bằng việc áp dụng góc nhìn sâu, mọi chi tiết sẽ được hoàn thiện. Theo đó, khi kết hợp cả 2 góc nhìn trên, nền tảng mà doanh nghiệp lựa chọn sẽ được vận hành theo cách tối ưu nhất.

3. Kết luận

Thiết kế hay quản lý Trải nghiệm Khách hàng đều cần đến tư duy chiến lược, khả năng xác định nền tảng lâu dài để đầu tư vận hành. Bên cạnh đó, góc nhìn rộng (nhận diện mối tương quan của nhiều điểm chạm trải nghiệm quan trọng) và góc nhìn sâu (tư duy thiết kế sáng tạo cho những điểm chạm) cũng chính là chìa khóa giúp tạo ra giá trị hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

Chia sẻ bởi anh Nguyễn Quang Hiệp, Brand Trainer & Consultant. Anh có 10 năm kinh nghiệm về Brand Marketing ở Unilever, Masan Consumer, Wilmar, CJ Hàn Quốc.... đồng thời là thạc sĩ ngành Tư vấn Chiến lược Marketing tại University of Birmingham (UK).