3 nhóm hoạt động thúc đẩy tăng trưởng bằng hệ thống CRM

Không chỉ là hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng đã định danh, CRM còn có thể được dùng để triển khai những hoạt động giúp (1) tăng số lượng khách hàng, (2) tăng tỷ lệ chuyển đổi và (3) tối ưu chi phí. Tất cả đều dựa trên những nền tảng phân tích “mô hình RFM”, “Golden Number”.

Nội dung bài viết là 3 nhóm hoạt động chính có thể triển khai bằng CRM, kèm theo đó là một số gợi ý hoạt động và KPI cụ thể:

• CRM giúp tăng trưởng trong suốt vòng đời khách hàng
• CRM giúp tối đa doanh số từ “khách hàng VIP”
• CRM giúp tối ưu lợi nhuận từ việc nhận diện khách VIP “xấu” và khách VIP “tốt”

1. Tăng trưởng trong suốt vòng đời khách hàng

Bất cứ hoạt động nào từ CRM cũng nên xuất phát từ việc phân khúc tập khách hàng. Marketer có thể sử dụng mô hình RFM, Golden Number… để xác định, đâu là khách hàng chưa mua, đã mua đơn hàng đầu tiên, đã một một vài lần hoặc mua rất nhiều lần. Trong số đó, cũng cần có phương pháp xác định tỉ lệ khách hàng đã “churn” (đã rời bỏ) ở từng phân khúc.

Quy tắc đơn giản ở đây là sẽ cố gắng đưa ra các hoạt động để khiến khách hàng “churn” quay trở lại website, những người chưa mua thì mua đơn hàng đầu tiên, hoặc mua nhiều đơn hơn… và cứ như thế. Điểm quan trọng là cần hạn chế tối đa nhóm khách hàng VIP (mua nhiều lần) bị “churn”, bởi vì đây là nhóm khách hàng giá trị nhất.

Có rất nhiều phương pháp để tối ưu doanh số trong suốt vòng đời khách hàng. Ví dụ, để khuyến khích đơn hàng đầu tiên, chúng ta có thể làm 1 chuỗi thông điệp (email, popup) chào mừng khách hàng, mã ưu đãi cho đơn hàng đầu tiên, hoặc quà tặng chào mừng, freeship cho “bạn mới”… Khi đã rõ mục tiêu và từng phân khúc, thì sự sáng tạo trong thông điệp và kênh tiếp cận sẽ được tận dụng tối đa.

Về các chỉ số đo lường trong nhóm hoạt động này, thì ngoài số lượng khách hàng và đơn hàng tăng thêm, marketer cũng nên đánh giá chi phí trên 1 khách hàng mới tăng thêm.

Nếu doanh nghiệp đầu tư tăng trưởng vào những tập khách hàng không có giá trị cao hoặc đã rời bỏ khá lâu thì tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sẽ không nhiều, gây lãng phí ngân sách.

2. Tối đa doanh số từ khách hàng VIP

Những khách hàng trung thành, khách hàng VIP, là những người có tỷ lệ chuyển đổi cao, rất phù hợp khi doanh nghiệp cần đẩy doanh số. Đặc biệt nhóm này càng trở nên quan trọng trong những ngày Big Campaign.

Do đó, đội ngũ marketing cần đầu tư nhiều ngân sách cho nhóm khách hàng kể trên vào những ngày Big Campaign. Đó có thể là những hoạt động tặng thêm voucher, trợ giá sản phẩm, voucher giảm giá đặc biệt được cá nhân hóa, để tăng khả năng thanh toán giỏ hàng, góp phần nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Một hoạt động gợi ý cho giai đoạn này, ví dụ, trợ giá cho một nhóm sản phẩm mà khách quan tâm (ghé xem nhiều) sẽ có thể hiệu quả hơn là voucher giảm giá đại trà chẳng hạn.

KPI đánh giá các hoạt động dành cho nhóm khách hàng này là Tỉ lệ Chuyển đổi (số lượng đơn hàng tăng thêm) và Chi phí trên 1 đơn hàng tăng thêm. Doanh nghiệp cần thực hiện A/B Test giữa nhóm chúng ta “không làm gì” và nhóm chúng ta “có tác động tới” để đánh giá hiệu quả.

Khách hàng trung thành và khách hàng VIP là những người có tỷ lệ chuyển đổi cao, rất phù hợp khi doanh nghiệp cần đẩy doanh số.

3. Tối ưu lợi nhuận từ việc nhận diện khách VIP “xấu” và khách VIP “tốt”

Vì sao trong mục tiêu tối đa tỷ lệ chuyển đổi, đối tượng chính cần tập trung lại chỉ có nhóm khách hàng trung thành, khách hàng VIP? Điều này cũng liên quan đến mục tiêu tối ưu chi phí.

Thông thường sẽ có một nhóm khách hàng mua rất nhiều nhưng sẽ không trung thành với thương hiệu, doanh nghiệp. Họ mua vì những voucher, những đợt trợ giá sản phẩm. Do đó, chỉ số giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value) của nhóm này sẽ không quá cao vì khá lâu họ mới mua một lần và chỉ mua khi có khuyến mãi.

Điều này dẫn đến nhu cầu tối ưu chi phí của doanh nghiệp. Rằng đội Marketing sẽ cần chuyển ngân sách sang những khách hàng trung thành, mua hàng thường xuyên trong thời gian dài. Việc phân tách nhóm khách hàng VIP “xấu” (chỉ xuất hiện khi có khuyến mãi, hoặc những khách hàng mua đi bán lại) và nhóm khách hàng VIP “tốt” thông qua hệ thống CRM, sẽ giúp doanh nghiệp có những sự phân bổ ngân sách tối ưu hơn.

Thực tế, khuyến mãi không xấu, đây vẫn là một biện pháp hiệu quả để tăng trưởng vòng đời khách hàng. Điểm mấu chốt cần lưu ý là phân tách được những khách hàng chỉ mạnh tay chi khi có đợt khuyến mãi với nhóm khách hàng trung thành thường xuyên trong nhiều năm. Từ đó, đội ngũ marketing có cơ sở để xây dựng kế hoạch chi tiêu ngân sách một cách tối ưu, góp phần tăng trưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Việc phân tách nhóm khách hàng VIP “xấu” và nhóm khách hàng VIP “tốt” thông qua hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp có những sự phân bổ ngân sách tối ưu hơn.

Kết

Có thể thấy, với CRM và các phương pháp phân tích, phân khúc đúng, doanh nghiệp có thể nhận diện rất nhiều tập khách hàng khác nhau. Từ đó, đặt ra các hoạt động thúc đẩy tăng trưởng phù hợp, không chỉ trong nhóm khách hàng “hiện hữu” hay “chưa mua”, “đã rời bỏ” hay “trung thành”, mà còn là trung thành “xấu” và trung thành “tốt”.

Bài viết được trích từ nội dung cuộc thảo luận giữa anh Nguyễn Tiến Huy - CEO, Founder của Pencil Group và anh Lê Tín – cựu Online Marketing Director của Shopee, hiện là CEO của AdTek trong series The Data Show.

The Data Show là Premium Show với mục tiêu trang bị kiến thức và công cụ ứng dụng dữ liệu trong tăng trưởng thương hiệu và doanh số. Chương trình được hợp tác thực hiện giữa BrandsVietnam và Pencil Group, cùng với sự xuất hiện của nhiều huấn luyện viên có kinh nghiệm sâu sắc trong các lĩnh vực ứng dụng dữ liệu.