Khi khách hàng cần lời giải thích về các sản phẩm/dịch vụ không may gặp lỗi, bạn sẽ chọn kênh giao tiếp nào sau đây để giải quyết vấn đề?

Đáp án đúng của câu hỏi này là D: Cả B và C đều đúng

Giải thích:

Lựa chọn kênh giao tiếp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tính chất của vấn đề, mức độ phức tạp, sự ưu tiên của khách hàng và khả năng của doanh nghiệp. Dựa trên tính chất của vấn đề và mức độ cần thiết, bạn có thể chọn lựa hình thức phù hợp.

Tuy nhiên, tin nhắn thường được xem là kênh giao tiếp không trang trọng. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề đối với khách hàng, bạn nên chọn lựa hình thức gọi điện hoặc gặp trực tiếp để có thể lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách tốt nhất.

Mời bạn tham khảo thêm các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng trong khoá học: “Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng”. Thông qua khóa học, bạn sẽ hiểu được các phương pháp đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời, định hướng về việc tìm kiếm, đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp SME hoặc quản lý Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Nội dung chính của khóa học, gồm có:

Buổi 1: Khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng

Nắm bắt khái niệm và tầm quan trọng về dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, bạn sẽ tìm hiểu về dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp tại Việt Nam và trên thế giới.

Buổi 2: Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Áp dụng và kết hợp hai mô hình SERVQUAL và KANO để đưa ra các chiến lược, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.

Buổi 3: Các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Tổng quan về 14 chỉ số đo lường chất lượng như CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score),...

Buổi 4: Những tố chất cần có của nhân viên dịch vụ khách hàng

Các quy tắc trong giao tiếp và giải quyết khiếu nại với khách hàng sẽ là chìa khóa giúp bạn xử lý tốt các vấn đề và tạo được ấn tượng tốt trong lòng của khách hàng.

Nội dung khóa học sẽ được giảng dạy bởi anh Đỗ Đăng Khoa, với hơn 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, hiện tại anh là Giám đốc VTI Academy tại TP. HCM, trung tâm đào tạo công nghệ thông tin thuộc hệ sinh thái VTI Group có trụ sở tại Nhật Bản và Việt Nam. Trước đó, anh từng giữ nhiều vị trí như Giám đốc vận hành tại Topica UNI - Topica Group, Quản lý trung tâm Tây Nam Edu, Phó giám đốc đào tạo MAAC Vietnam.