3 chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để cải thiện hiệu quả kinh doanh

Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, bạn cần nắm bắt được 3 chỉ số quan trọng: CSAT, NPS, CES. Đây chính là chìa khóa giúp bạn và doanh nghiệp hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng để tối ưu hiệu quả kinh doanh.

1. CSAT (Customer satisfaction score) - Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một chỉ số định lượng, thường được thu thập thông qua khảo sát hoặc đánh giá từ khách hàng. Một CSAT cao cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn.

CSAT xuất hiện nhiều trong các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường, nhằm mục tiêu tạo nguồn thông tin để doanh nghiệp cải thiện dịch vụ/ sản phẩm và cũng là kênh tương tác, giúp doanh nghiệp hiểu được cảm nghĩ của khách hàng.

Công thức:

CSAT = (Số khách hàng đánh giá 4-5 điểm / Số khách hàng tham gia đánh giá) * 100

Công thức đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Ví dụ: Ngân hàng X thực hiện khảo sát CSAT để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến với thang đo từ mức 1 đến 5. Nếu chỉ số CSAT đạt được mức 4.5/5, thì lúc này khách hàng hầu như đã rất hài lòng với dịch vụ.

2. NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường sự thiện cảm của khách hàng với sản phẩm

Chỉ số NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ hay khả năng rời đi/ huỷ đăng ký, không mua lại hoặc tìm kiếm một sản phẩm khác. Chỉ số này đo lường sự sẵn lòng và sự đề cao của khách hàng đối với thương hiệu.

Bằng cách khảo sát khách hàng về khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ trên thang điểm từ 1 đến 10, NPS giúp xác định ba nhóm khách hàng chính: Promoters (9-10), Passives (7-8), và Detractors (1-6). Chỉ số NPS càng cao cho thấy mức độ hài lòng cao và khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn với người khác.

Công thức đo lường khả năng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ (NPS)

Ví dụ: Một doanh nghiệp xây dựng hệ thống khảo sát NPS và nhận được điểm trung bình 8.5. Tỷ lệ này cho thấy khách hàng có cảm nhận tốt về sản phẩm và có xu hướng giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp đến người khác.

3. CES (Customer Effort Score) - Chỉ số đo sự nỗ lực của Khách hàng

Chỉ số CES được sử dụng để đánh giá mức độ đơn giản và tiện lợi của sản phẩm/dịch vụ, nhằm xác định xem liệu chúng có hoạt động tốt hay gặp phải những khó khăn, trở ngại nào.

Chỉ số CES đo lường mức độ đơn giản và Đây là một chỉ số định lượng, được thu thập thông qua khảo sát hoặc đánh giá từ khách hàng với thang điểm từ 1 đến 7.

Công thức tính CES - Customer Effort Score

Ví dụ: Một công ty sử dụng khảo sát CES để đánh giá mức độ đơn giản và dễ dùng của quy trình trả lại hàng hóa. Nếu khách hàng đánh giá 6/7 cho độ đồng ý với quy trình, tức là CES đạt 86%, điều này cho thấy quy trình trả lại hàng hóa được thiết kế đơn giản và thuận tiện cho khách hàng.

Qua việc phân tích và xử lý số liệu, 3 chỉ số CSAT, NPS, CES sẽ cung cấp cho bạn góc nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Từ những dữ liệu đó, bạn có thể xác định các khía cạnh cần được cải thiện và đưa ra các giải pháp tương ứng. Nhờ đó thương hiệu của bạn sẽ ngày càng nổi bật trong mắt khách hàng. Để hiểu thêm về kiến thức nền tảng để xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng cho thương hiệu/ doanh nghiệp của mình các bạn có thể tham khảo khóa học "Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng".

Đồng hành cùng bạn trong khóa học "Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng" là anh Đỗ Đăng Khoa, hiện tại anh là Giám đốc VTI Academy tại TP. HCM, trung tâm đào tạo công nghệ thông tin thuộc hệ sinh thái VTI Group có trụ sở tại Nhật Bản và Việt Nam. Với kinh nghiệm của người trực tiếp xây dựng quy trình, đánh giá mức độ hiệu quả và chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giảng viên Đăng Khoa sẽ đồng hành và dẫn dắt các bạn để hiểu rõ các chỉ số đo lường qua các ví dụ cụ thể, cũng như các phương pháp trong giải quyết khiếu nại và nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng.