Nghệ thuật xử lý khiếu nại dành cho Cửa hàng Trưởng F&B

Nhà hàng của bạn có đang gặp phải những tình huống nan giải như: khách bỏ về vì hết bàn, thông tin đặt chỗ thất lạc, hay thậm chí nhân viên vô tình làm đổ thức ăn lên người khách hàng... Những sự cố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm mà còn có thể tác động tiêu cực đến uy tín của nhà hàng.

Vậy khi đối mặt với những sự cố này, quy trình giải quyết khiếu nại cần được thực hiện như thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng và giữ vững uy tín cho nhà hàng? Dưới đây là 9 bước hiệu quả để xử lý than phiền một cách chuyên nghiệp và khéo léo.

1. Quy trình giải quyết than phiền tại Nhà hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, việc xử lý các than phiền của khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng và nhạy cảm. Một quy trình giải quyết than phiền hiệu quả không chỉ giúp tháo gỡ vấn đề ngay lập tức, mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao sự hài lòng của khách. Dưới đây là 9 bước trong quy trình giải quyết than phiền tại Nhà hàng:

Bước 1: Nhận định vấn đề

Điều quan trọng là cửa hàng trưởng phải nhận thức được vấn đề chính ở đây là sự không hài lòng của khách hàng. Khi họ liên hệ, thái độ và cảm xúc của họ sẽ bị ảnh hưởng bởi sự cố đã xảy ra.

Bước 2: Tin vào điều khách hàng chuẩn bị chia sẻ

Là người làm trong ngành dịch vụ, điều cốt yếu là bạn phải tin vào những gì khách hàng sắp chia sẻ, từ đó mới có thể giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

Bước 3: Lắng nghe với thái độ chăm chú

Khi bạn tin vào câu chuyện của khách hàng, bạn sẽ lắng nghe họ với thái độ chân thành và sự nghiêm túc. Đây là bước đầu tiên trong việc tạo sự thấu hiểu.

Bước 4: Đồng cảm

Lắng nghe khách hàng và hiểu rằng họ đang gặp vấn đề là rất quan trọng. Bạn cần đồng cảm với những khó khăn mà họ đã trải qua khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng.

Bước 5: Xin lỗi

Bạn cần hiểu rằng, dù hành vi của khách hàng là đúng hay sai, điều quan trọng nhất là nên đưa ra lời xin lỗi trước tiên. Ví dụ: “Tôi xin phép đại diện cho nhà hàng gửi lời xin lỗi về trải nghiệm không tốt mà quý vị đã gặp phải khi dùng bữa tại đây.”

Bước 6: Đưa ra giải pháp

Tùy theo tình huống của khách hàng, bạn cần phải đưa ra một giải pháp phù hợp.

Bước 7: Cảm ơn

Sau khi đã đưa ra giải pháp, Cửa hàng Trưởng cũng cần phải cảm ơn khách hàng, cảm ơn vì họ đã báo cáo với bạn về chất lượng dịch vụ để bạn có cơ sở cải thiện quy trình dịch vụ, cũng như cám ơn vì đã hỗ trợ giải quyết than phiền cùng bạn.

Bước 8: Ghi chú, cập nhật vào hệ thống

Các nhà hàng lớn sẽ có công tác quản lý bằng cách cập nhật những than phiền vào hệ thống. Việc ghi chú lên hệ thống sẽ giúp Cửa hàng Trưởng có thể thống kê được những trường hợp khách hàng phản hồi về đồ ăn, dịch vụ, chất lượng bảo vệ hay thậm chí là cơ sở nhà hàng… để có thể đưa ra được giải pháp trong dài hạn.

Bước 9: Chia sẻ tình huống đến toàn bộ nhân viên thông qua daily briefing

Việc thông báo những tình huống đến toàn bộ nhân viên qua buổi Daily Briefing là rất quan trọng. Đây là cuộc họp diễn ra hàng ngày vào đầu ca, đồng thời cũng là một buổi đào tạo ngắn.

Cuộc họp này không chỉ giúp Cửa hàng Trưởng cập nhật thông tin về các phản ánh của khách hàng, mà còn là cơ hội để phổ biến cho nhân viên về cách ứng xử của nhà hàng và những phản ứng từ khách hàng sau khi chúng ta đã đưa ra giải pháp. Nhờ đó, nhân viên sẽ biết cách hành xử đúng mực khi gặp phải những tình huống tương tự trong tương lai.

Với góc độ của một người Cửa hàng Trưởng, việc giải quyết khiếu nại tại chỗ thường dễ dàng vì chỉ có khách hàng và nhân viên biết. Tuy nhiên, nếu khách hàng phản ứng thái quá, mọi người xung quanh sẽ nhận thấy. Để tối ưu hóa hoạt động trong tương lai, Cửa hàng Trưởng cần đưa ra các giải pháp dài hạn thông qua việc cập nhật hệ thống, thay vì chỉ đơn thuần xử lý và xin lỗi khách hàng.

2. Tình huống

Đề bài: Nhân viên làm đổ thức ăn / đồ uống vào người khách hàng, bạn sẽ giải quyết tình huống này như thế nào?

Trong tình huống này, sẽ có hai trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: Làm đổ thức ăn / đồ uống nhưng không vào người khách hàng

Giải pháp tại chỗ:

• Nhân viên phải chân thành xin lỗi khách hàng, mang khăn sạch và nước sạch đến để vệ sinh khu vực quanh chỗ ngồi của khách hàng.
• Nếu như món ăn bị hao hụt nhiều vào khẩu phần ăn, bạn cần phải xin phép mang thức ăn vào bếp để bổ sung thêm định lượng.

Giải pháp lâu dài: Nhà hàng luôn có những buổi đào tạo và kiểm tra thao tác phục vụ thường xuyên.

Trường hợp 2: Làm đổ thức ăn / đồ uống vào người khách hàng

Giải pháp tại chỗ:

• Nhân viên xin lỗi khách hàng chân thành, mang khăn sạch, chén nước sạch để giúp khách lau vết bẩn. Nếu như cần thiết thì nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng ra nhà vệ sinh để xử lý vết bẩn. Nếu là những vết bẩn không thể lau sạch được thì xin phép sẽ giặt ủi. Trường hợp xấu nhất là vết bẩn không thể giặt ủi được, thì về nguyên tắc là sẽ phải bồi thường cho khách một bộ trang phục tương đương.
• Tuy nhiên, ngoài việc liên quan đến trang phục thì một tình huống xấu cũng thường gặp đó là khách hàng có thói quen hay để điện thoại ở trên bàn, chính vì vậy đôi khi phục vụ các món nước như là đồ uống hoặc các món lẩu, nhân viên có thể vô tình làm đổ nước, gây hư hại nghiêm trọng tài sản của khách hàng.
• Nếu món ăn hay thức uống bị hao hụt về định lượng so với tiêu chuẩn của nhà hàng thì nhân viên cần xin phép mang món vào bếp để bổ sung định lượng.

Giải pháp lâu dài:

Để giảm thiểu tối đa những rủi ro này, Cửa hàng Trưởng sẽ phải thường xuyên kiểm tra và đào tạo rất kỹ về các thao tác phục vụ cho nhân viên của mình. Ví dụ như khi phục vụ lẩu, Cửa hàng Trưởng nên sắp xếp có một cơ chế phục vụ sao cho hiệu quả, như là với các món lẩu thì cần có 2 bạn tham gia phục vụ, 1 bạn sẽ dọn lối đi để cảnh giác khách hàng, và cho 1 bạn sẽ phụ trách việc bưng bê, phục vụ. Như vậy sẽ đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và nhân viên.

Để hiểu hơn về quy trình giải quyết than phiền / khiếu nại cũng như quy trình làm việc của một Cửa hàng Trưởng thông qua 4 trách nhiệm chính: Tài chính, Khách hàng, Quy trình, và Đội ngũ để từ đó nâng cao và cải thiện công việc vận hành nhà hàng hiệu quả hơn, mời bạn tham khảo khoá học "Cửa hàng Trưởng - Quản lý vận hành Nhà hàng & Cafe".

Đồng hành cùng học viên trong khoá học này là giảng viên Đỗ Duy Thanh, anh có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực F&B, đồng thời là Nhà sáng lập và Giám đốc Điều hành Công ty tư vấn FnB Director và Trường kinh doanh Horeca (Horeca Business School). Anh sở hữu các khóa học nổi bật trên Brand Camp như series 9P Trong Quản Trị Nhà Hàng hay Khởi Nghiệp Kinh Doanh Đồ Uống.