Cách làm dịch vụ tài tình của Amazon
Tôi đặt một quyển sách trên Amazon vào dịp giáng sinh và chọn chuyển phát về Việt Nam. Dù giá trị đơn hàng không quá lớn (khoảng $30) nhưng tôi rất thích và mong chờ quyển sách này.
Tuy nhiên, hơn một tháng trôi qua mà tôi vẫn chưa nhận được hàng. Tôi thực sự thất vọng và email phản hồi về sự việc. Trong vòng một ngày, Amazon đã hồi đáp và xin lỗi tôi. Họ kiểm tra và nhận thấy đơn hàng đã đến Việt Nam nhưng không rõ lý do tôi chưa nhận được. Ngay lập tức, Amazon đề nghị hoàn tiền cho tôi. Bên cạnh đó, nếu cuốn sách đến nơi, tôi có thể giữ nó như món quà từ Amazon tặng mình.
Vài ngày sau, tôi đã nhận được quyển sách yêu thích cùng số tiền được hoàn lại. Tôi không những hết giận mà còn rất hài lòng, sau đó mua lại nhiều lần khác và giới thiệu Amazon với người thân của mình qua trải nghiệm thú vị trên.
Từ một tiệm sách online nhỏ vào năm 1995, ngày nay Amazon đã trở thành nền tảng e-commerce lớn nhất thế giới, tăng trưởng 50% trong năm 2018 với giá trị thương hiệu lên tới 100 tỷ USD (theo Interbrand).
Đằng sau đó là những nỗ lực lớn lao nhằm chinh phục, giữ chân khách hàng với những dịch vụ tận tình, chu đáo và hoàn thiện gần như tuyệt đối với 4 triết lý:
- Giao diện thân thiện với người dùng và thông số sản phẩm chi tiết đến mức tối đa.
- Dịch vụ giao hàng tận nhà, tận xe, hỗ trợ 24/7. Người dùng có thể theo dõi sát sao lộ trình đơn hàng của mình từ lúc hoàn tất thanh toán, đóng gói sản phẩm và vận chuyển qua từng chặng.
- Chính sách đổi trả, hoàn tiền dễ dàng trong 24h xuyên quốc gia.
- Giao diện “cá nhân hoá” với từng khách hàng dựa trên lịch sử mua sắm: hiện đề xuất mua sắm, cách phối kết hợp hiệu quả từng sản phẩm,...
Amazon chính là ví dụ kinh điển về dịch vụ khách hàng cũng như hình mẫu để phát triển, nâng tầm dịch vụ khách hàng. Đây cũng là bước đầu tiên trong việc làm hài lòng khách hàng, giúp bán lại và truyền miệng hiệu quả.
Bài viết được chia sẻ bởi “Huấn luyện viên” Nguyễn Khắc Long, Chuyên gia huấn luyện Cá nhân và Doanh nghiệp, Giám đốc Marketing tại các công ty trong nước và đa quốc gia như CitySmart, First Alliances, ITD World, HR2B.
